Comme nous l’avons vu dans l’article précédent, un gestionnaire peut être appelé à aider un employé qui a besoin de s’exprimer sur des problèmes personnels qui affectent sa capacité à travailler. Ces problèmes personnels peuvent être aussi déstabilisants qu’un divorce ou qu’un décès dans la famille. Sans assumer un rôle de psychologue, le gestionnaire doit pouvoir offrir une certaine qualité d’écoute et faire preuve de tact, surtout en face d’un employé en détresse.
Une des techniques d’écoute active que nous enseignons dans le cadre de notre formation Écoute active : Réflexivité, Empathie et Collaboration, c’est la bonne gestion des silences, qui peuvent être aussi nécessaires qu’ils peuvent être non utiles.
L’extrait qui suit, tiré du cahier du participant de cette formation (rédigé par Paul Carle, Ph.D.), décrit quelques techniques pour sortir l’autre d’un silence non utile et ramener l’échange vers quelque chose d’utile dans le contexte d’une relation gestionnaire-employé.
A. Demander à l’autre de se situer
L’intervenant invite l’autre à dire ce qui se passe en lui.
Exemples : « Qu’est-ce que vous dites actuellement en vous? » « À quoi pensez-vous? » « Quel film vous passez-vous dans votre tête actuellement? »
B. Se situer soi-même
L’intervenant décrit ce qui se passe en lui-même.
Exemples : « J’ai l’impression de vous avoir perdu. » « J’ai l’impression d’avoir perdu le contact avec vous. »
C. Décoder le non verbal
Exemples : « Vous semblez triste. » « Vous semblez totalement “partie” dans un autre monde. »
D. Décrire les faits
Exemple : « Cela fait un bon 5 minutes que vous ne parlez pas… Je ne sais trop quoi penser. »
E. Partager une hypothèse
L’intervenant tente de se mettre dans la peau de la personne écoutée et tente de formuler une hypothèse quant au silence, puis tente de la vérifier.
Exemple 1 : « Je vous regarde ne rien dire et j’ai l’impression que cela ne fait vraiment pas votre affaire d’être ici, que vous êtes même fâché de devoir me voir. Est-ce qu’il y aurait une part de vérité là-dedans? »
Exemple 2 : « Je ne sais pas ce qui se passe dans votre tête, mais j’ai l’impression, pour des raisons que j’ignore, que vous avez un peu peur de moi… Je me trompe? »
F. Vérifier comment l’autre vit les silences
La personne écoutée peut être très à l’aise dans un certain silence sans que l’intervenant le sache. Celui-ci peut alors vérifier le confort ou l’inconfort de l’autre.
Exemple : « Cela fait 5 minutes que nous ne parlons pas… Comment vous sentez-vous lorsque vous êtes ainsi en silence en présence de quelqu’un? »
G. Faire le point sur le processus
L’intervenant qui constate que la personne écoutée ne se dirige vraiment pas vers ses objectifs peut amener le sujet sur le tapis.
Exemple : « Cela fait trois rencontres où vous vous présentez mais où vous restez la plupart du temps silencieux… Nous avons fixé un but à ces rencontres au début. J’ai l’impression qu’on s’en éloigne de plus en plus. Qu’en est-il pour vous? »
Ce que nous venons de voir n’est qu’un aspect de la gestion des silences. Si vous désirez en savoir plus sur l’écoute active, la formation Écoute active : Réflexivité, Empathie et Collaboration pourrait vous intéresser.