Les discussions difficiles au travail: comment les apprivoiser?

Des petits trésors dans une librairie d'occasion

Alors que je parcourais les rangées d'une librairie d'occasion à Bucharest, j'ai redécouvert une autrice qui a marqué mon parcours universitaire (en communication humaine et organisationnelle à l'UQÀM): Sheila Heen. Aux côtés de Bruce Patton et de Douglas Stone, elle se donne l'objectif d'aider les gens à naviguer à travers les inévitables discussions difficiles, que ce soit avec leur partenaire, leurs enfants, leur voisinage... ou leurs collègues de travail. Évidemment, nous allons nous pencher sur les discussions difficiles au travail.

Discussions difficiles ou conflits?

Les discussions difficiles n’indiquent pas nécessairement un conflit et peuvent être qualifiées de souhaitables au maintien d’une relation saine. Malgré le fait que leur dénouement peut être bénéfique, les discussions difficiles suscitent souvent de l’inconfort et de la peur. 

Dans l'ouvrage Comment mener les discussions difficiles (2008), Sheila Heen, Bruce Patton et Douglas Stone proposent d’explorer la structure de la conversation difficile. En effet, trois types de discussions cohabitent simultanément dans nos échanges. Pour les déceler, il faut s'attarder à ce qui est dit, mais aussi aux non-dits, c'est-à-dire les pensées et les sentiments.

Les trois types de discussions difficiles au travail

1. La discussion circonstancielle fait appel aux faits. Il s’agit de la discussion la plus mouvementée et longue des trois, car elle se veut objective alors que, concrètement, elle repose sur des perceptions, des interprétations, des valeurs conflictuelles et des attentes. Se concentrer sur les circonstances se traduit souvent par la défense de notre vérité, l’assomption de nos intentions et de celles de l'autre, ainsi que par la recherche du ou de la coupable.

2. La discussion émotionnelle traite de la centralité des sentiments, qu'ils soient directement nommés ou pas. Nous pouvons avoir tendance à réprimer nos émotions afin de garder la raison. Malgré tous les efforts émis pour contrôler nos émotions, elles sont perceptibles par notre non-verbal ou notre ton de voix.

3. La discussion identitaire nous permet d’identifier les enjeux de la discussion, souvent inconscients.  Il s’agit de l’histoire qu’on se raconte sur nous-mêmes. Nous nous questionnons sur notre niveau de compétence, nos intentions et l’amour que nous méritons.

Les pistes de solution

Les relations humaines impliquent des dynamiques complexes qui font en sorte qu'il n'existe pas de solution universelle.

Comme le propose notre Outil de prévention des conflits en milieu de travail, prendre du recul et analyser la complexité de chaque situation est un premier pas vers une communication saine et efficace. On ne pourra jamais tout comprendre, mais on peut travailler vers l'atteinte d'un objectif commun. Il existe une multitude de pratiques préventives à mettre en place pour faciliter le dialogue au travail.

Au niveau personnel, il faut commencer par identifier nos propres réactions et tenter d'en comprendre les causes (non-dites). Ensuite, adopter une attitude de curiosité face au monde intérieur de l'autre va nous aider à désamorcer la tension et à nous orienter vers un dialogue plutôt qu'une argumentation. Transformer notre façon initiale de percevoir les discussions difficiles peut nous aider à mieux gérer nos émotions. Même si menaçantes, les discussions difficiles peuvent être vues comme des défis, porteurs de changements bénéfiques pour la relation et l'organisation.