Au-delà de la politique sur le harcèlement: Refonder le climat psychosocial à l'ère des tensions émergentes

Dans un bureau partagé ou derrière l'écran d'une réunion virtuelle, une étincelle d'agressivité s'allume. Un client laisse éclater sa frustration par un message venimeux ; un citoyen pousse une colère disproportionnée au comptoir de service ; un collègue envoie un courriel cinglant, empreint d'une passivité-agressivité devenue trop ordinaire.

Pour les conseillers RH (CRHA/CRIA) et les gestionnaires, la tentation est grande de traiter ces incidents comme de simples défaillances individuelles à corriger à coups de politiques de « tolérance zéro ». Pourtant, en cette seconde moitié de la décennie 2020, nous savons que l’incivilité n’est jamais un phénomène isolé : elle est le symptôme d'un monde social en tension.

Comment prémunir nos organisations contre les violences externes et les incivilités tout en bâtissant un climat psychosocial véritablement humain, inspirant et durable?

1. La communication n'est pas un canal, elle est un monde (CCO)

Pendant longtemps, la gestion a considéré la communication comme un simple véhicule : un message transmis d'un émetteur à un récepteur. La théorie de la Communication Constitutive de l’Organisation (CCO) renverse ce paradigme : l’organisation n'utilise pas la communication, elle est créée par elle.

Chaque interaction, chaque silence, chaque politique de courtoisie participe à tramer la réalité de votre milieu de travail.

L’incivilité constitutive : Lorsqu’une incivilité externe (venant d’un client, usager ou fournisseur) survient et qu'elle est banalisée ou balayée du revers de la main par la direction, la communication organisationnelle envoie un message clair : votre sécurité psychologique est négociable.

Le levier du CRHA : Pour prévenir la violence, il faut agir sur les artéfacts textuels, les rituels et les conversations quotidiennes. La prévention de la violence ne commence pas au moment où le ton monte, mais dans la façon dont nous structurons le dialogue organisationnel jour après jour.

2. La phénoménologie : Écouter l'expérience vécue du travail

Les indicateurs de performance et les sondages d'engagement annuels mesurent des tendances, mais ils ratent l'essentiel : le vécu subjectif. La phénoménologie nous invite à faire un pas de côté pour analyser la manière dont un employé expérimente une agression ou une incivilité au quotidien.

Ce n'est pas l'acte d'incivilité seul qui épuise un professionnel, c'est la perte de sens et l'isolement phénoménologique qui l'accompagnent.

Une remarque désobligeante répétée au téléphone par des clients anxieux modifie la posture corporelle de l'employé, resserre sa respiration et altère son rapport au temps et à autrui.

Agir en gestionnaire : Réhabiliter des espaces de parole authentiques. Après un épisode de violence externe, dépasser le simple formulaire d'incident pour offrir une écoute phénoménologique : « Qu'est-ce que cet événement est venu altérer dans votre journée et votre sentiment de sécurité? »

3. L'approche métamoderne : Entre structure rigoureuse et empathie radicale

Pour la période 2026-2030, la posture de gestion doit évoluer. Le cynisme postmoderniste et l'enthousiasme naïf du modernisme laissent place au métamodernisme : une capacité à osciller entre la rigueur institutionnelle et la sensibilité humaine, entre les données probantes et l'espoir d'un monde du travail plus doux.

Posture traditionnelle vs Posture métamoderne

Politique rigide : Appliquer le règlement sans nuances. / Pacte relationnel : Allier des limites claires et fermes à un soutien compassionnel.

‍Gestion réactive : Intervenir après la crise ou la plainte. / Conception du climat : Façonner proactivement un espace protecteur (l'organisation comme sanctuaire).

‍Blâme/Responsabilité individuelle : « Gérez votre stress ». / Responsabilité systémique : Reconnaître la charge émotionnelle liée au rôle.

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Vers un nouvel environnement organisationnel sain et sécuritaire

Face aux turbulences sociales du monde actuel, les organisations ne peuvent plus être de simples lieux de production : elles doivent devenir des espaces de sécurité, de beauté et de sens.

Prévenir la violence externe et l'incivilité ne relève pas de la conformité réglementaire passive. C'est un acte de création collective continu, fondé sur la rigueur scientifique de nos pratiques RH et la profondeur de notre engagement humain.