Au-delà du miroir brisé : Quand l'empathie et le Design Thinking réparent l'expérience employé et client
La normalisation opérationnelle (bureaucratique) et les évaluations basées sur des normes standardisée (copiées-collées) imposent trop souvent une déshumanisation générée par des procédures aveugles. Au comptoir, au bout du fil ou sur le terrain, la personne employée devient le paratonnerre des frustrations systémiques. Les politiques d'entreprise, parfois conçues dans une rationalité froide d'affectation des postes, créent des insatisfactions profondes. Celles-ci se traduisent inévitablement par des rétroactions affectives négatives et parfois violentes de la part des utilisateurs de services.
La science de la gestion et la phénoménologie nous enseignent que l'expérience vécue dans le travail ne peut être dissociée de la structure qui l'encadre. Notre mandat récent sur "l'incivilité, violences externes et sécurité au travail" illustre parfaitement les dérives de cette dynamique : Les travailleurs vivent un épuisement émotionnel face à des usagers qui accaparent leur temps et leur patience.
On observe une normalisation inquiétante de la violence, où la majorité des employés minimisent les situations vécues et estiment que l'incivilité fait partie du travail lors du service à la clientèle.
Les travailleurs peinent à fixer la frontière entre une interaction difficile et une véritable atteinte à leur dignité.
L'absence de signalement est fréquente, car les employés ne voient pas l'impact de déclarer les faits ou trouvent les formulaires trop complexes à remplir dans leur journée.
La communication dialogique et l'effet miroir
L'organisation n'est pas une machine ; elle est un tissu d'interactions humaines. Selon la perspective de la communication constitutive, le sens et l'organisation se créent dans et par l'interaction. Dès lors, l'expérience client et l'expérience employé se rejoignent inévitablement sur un même continuum de valeur.
C'est ce que l'on nomme la Symétrie des Attentions : l'amélioration de la qualité relationnelle au sein de l'organisation passe par le fait que ses membres se sentent écoutés et pris en compte. Un collaborateur qui se sent bien dans son entreprise est propice à générer la satisfaction du client final, illustrant l'adage qu'un collaborateur heureux fait un client heureux. À l'inverse, l'expérience client n'a de sens pour la personne employée que si l'organisation lui fournit les ressources nécessaires pour tenir les engagements promis. Lorsqu'une politique absurde empêche l'employé d'aider le client, la frustration de ce dernier se transforme en incivilité, frappant de plein fouet l'identité professionnelle du travailleur.
L'approche métamoderne : Le Design Thinking et l'écoute empathique
Face à ce délitement du lien social, l'approche métamoderne nous invite à dépasser le cynisme et la simple critique des structures pour proposer une reconstruction sincère, pragmatique et profondément humaine. Comment réduire ces incivilités croissantes ? En redessinant nos écosystèmes relationnels par le Design Thinking et l'empathie.
Le Design Thinking, loin d'être une simple mode, est un processus puissant centré sur l'humain. Cette méthodologie permet d'aborder les racines de l'insatisfaction :
Il s'agit d'une approche systémique qui place l'utilisateur (qu'il soit client interne ou externe) au centre de la résolution de problèmes complexes.
Ce processus met l'accent sur la compréhension empathique des besoins non exprimés des individus.
Il favorise la collaboration, la co-construction en équipe et stimule l'engagement des collaborateurs dans les projets.
En intégrant un état d'esprit design, l'organisation intègre les points de vue de ses équipes à chaque décision interne, alignant ainsi les objectifs sur une culture véritablement centrée sur le client.
Cependant, le Design Thinking n'est rien sans son moteur : l'écoute empathique. L'empathie consiste à se mettre à la place de l'autre, tout en restant soi-même. C'est une compétence relationnelle cruciale pour désamorcer la violence externe et rebâtir l'expérience collaborateur.
L'écoute est l'un des principaux leviers pour instaurer la confiance et développer une expérience employé forte et distinctive.
Démontrer de l'empathie permet de créer une zone de confiance qui encourage l'employé à partager ses irritants en toute transparence.
Une écoute active aide l'entreprise à mieux comprendre les personnes à son emploi pour répondre à leurs aspirations.
En fin de compte, les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience employé pour offrir une expérience client exceptionnelle connaissent une satisfaction client accrue.
En tant que professionnels CRHA, notre devoir est de réconcilier la rigueur des processus avec la vérité de l'expérience phénoménologique. En co-créant nos politiques avec les employés et les clients via le Design Thinking, et en cultivant une véritable écoute empathique, nous pouvons briser la spirale des incivilités.
Il est temps de redonner au travail sa fonction de liant social, où la sécurité psychologique et le sens de l'accueil redeviennent la norme.
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