L'écoute active : notions de base

Qu’est-ce que l’écoute active?

L’écoute active est une méthode d’écoute inspirée par les travaux du psychologue américain Carl Rogers. Elle facilite, chez la personne écoutée, la prise en charge de ses problèmes et, chez la personne qui écoute, la compréhension des besoins de l’autre.

Pourquoi l’écoute active?

L’écoute active est généralement utilisée en contexte d’intervention psychosociale. Mais elle peut également s’avérer utile en gestion de personnel.

Imaginez que vous êtes un gestionnaire et qu’un des employés sous votre responsabilité vient vous voir parce qu’un problème personnel l’empêche de continuer à faire son travail normalement. Votre rôle dans cette situation est de trouver avec cette personne une solution gagnant-gagnant qui l’aide à régler son problème tout en continuant de faire son travail. Mais pour trouver une telle solution, il faut d’abord comprendre les besoins de l’employé. C’est là que l’écoute active s’avère utile.

Conditions de base de l’écoute active

L’extrait qui suit, tiré du cahier du participant de notre formation Écoute active : Réflexivité, Empathie et Collaboration (conçue par Paul Carle, Ph.D.), détaille les conditions de base qui rendent possible l’écoute active.

Offrir un espace-temps, un moment approprié, un lieu propice, propre et attrayant, un café, un thé, une liqueur, un beigne… (Bien entendu, on exclut la bière et les autres alcools et stimulants.) L’idée est simple : si vous voulez réellement recevoir l’autre et lui donner le temps et le goût de vous parler, arrangez-vous en conséquence. Fermez votre porte, accordez vous le temps nécessaire dans votre horaire, fermez votre cellulaire, éteignez votre ordinateur. C’est uniquement l’autre que vous écouterez ou regarderez dans les minutes à venir.

Se préparer. Se mettre en état de disponibilité et de réceptivité. Faire le vide en soi, relaxer, se centrer, se détendre. Vider son esprit de toutes ses préoccupations habituelles.

Se taire. On ne peut parler et écouter en même temps. Faire taire aussi (et surtout) cette machine à penser et à imaginer que nous avons entre les deux oreilles. Vous écoutez l’autre; vous n’êtes pas en train d’échafauder une explication de ce qui lui arrive, où de lui inventer des raisons.

Favoriser une ambiance calme. Demander à ne pas être dérangé, fermer la porte, décrocher temporairement le téléphone, éviter de griffonner, de jouer avec son crayon, ou ses lunettes.

Mettre son interlocuteur en confiance. Lui faire sentir que la parole est à lui, verbalement et par votre non-verbal.

Se montrer intéressé. Accorder à son interlocuteur toute l'attention qu'il mérite.

Prêter attention. Au verbal, mais aussi au non-verbal qui peut offrir des indices sur ce qui se passe à l'intérieur de l’autre.

Exprimer votre ouverture et votre réceptivité. Par votre posture physique et par vos mots.

Recevoir l'autre. Maintenir le contact par le regard.

Être doux, chaleureux et patient. Suivre le rythme de la personne, lui donner le temps de s'exprimer, ne pas terminer ses phrases pour elle, lui permettre le silence, respecter les émotions fortes, les pleurs, les hésitations, les tremblements. Attendre avant de répondre.

Poser des questions judicieuses quand vous avez l’impression d’avoir à en poser. Éviter l'interrogatoire, mais demander des éclaircissements si vous n’avez pas bien compris. Ne pas faire semblant de comprendre.

Essayer d'entendre. Capter le sens des mots.

Exprimer votre compréhension. Hocher la tête, acquiescer, dire « OK », « oui », « je te suis ».

Et ne pas oublier :

• d’être empathique;

• d’être acceptant;

• d’être authentique.

Ce que nous venons de voir n’est que la base. Si vous désirez en savoir plus sur l’écoute active, la formation Écoute active : Réflexivité, Empathie et Collaboration pourrait vous intéresser.