Quand doit-on agir sur les tensions et les différends en milieu de travail ?

Par Annie Baillargeon Fortin

Médiatrice accréditée (IMAQ)

Dans un monde idéal, il n'y aurait pas de tension dans les équipes de travail. Les différends font toutefois partie de nos vies professionnelles; ils témoignent des façons divergentes de voir les situations, des valeurs associées, des préférences liées à l'action. Le différend ne devrait cependant jamais mené à un conflit; situation beaucoup plus dommageable pour la personne et pour l'organisation.

Le différend se vit sainement s'il demeure dans les règles du dialogue: chaque personne ayant droit à sa perception, à l'expression de celle-ci. Cette posture d'ouverture permet d’envisager le problème à l’extérieur des gens impliqués et de naturellement aller vers les solutions. Le différend devient un obstacle quand il chemine vers le conflit, quand pour une raison ou une autre, la communication se rompt. Le conflit indique une volonté de gagner sur l'autre, d'avoir raison à tout prix ou encore de nuire à l'autre partie. Il s'observe dans les gestes non verbaux, les paroles, les attitudes, les intentions.

Dans le milieu de travail, le conflit empêche l'une ou l'ensemble des parties d'occuper pleinement son rôle, de collaborer, de réussir. Un conflit qui dure sur plusieurs semaines ou des mois entraînera assurément des risques psychosociaux pour les personnes impliquées (stress, fatigue, baisse de motivation, absence...). Un impact sur l'entourage est aussi à prévoir, car celui-ci pourra être encouragé à choisir son clan. Le conflit entraînera probablement une baisse de rendement pour l'organisation puisque la communication sera coupée ou contournée et certaines absences voire des départs pourraient survenir (sans parler des impacts sur la réputation de l'organisation). Il est donc primordial d'intervenir sur les différends qui présentent déjà une apparence de conflit.

Plus le différend se rapproche d'un conflit, plus il est recommandé d'agir tôt et de manière intensive. Toute situation ayant des chances de se résoudre; un conflit avancé demandera plus de temps et d'énergie à l'organisation.

Bien qu'on ne puisse pas prévenir les différends ou les tensions, il est impératif de prévenir l'apparition des conflits, car ceux-ci sont plus difficiles à régler et ils peuvent cheminer vers un litige menant à des contraintes administratives complexes et coûteuses. Pour ce faire, le gestionnaire ou la personne responsable des ressources humaines peuvent réunir les personnes impliquées et faciliter le retour du dialogue. Il sera possible d'échanger individuellement avec les personnes impliquées en premier lieu, mais il ne faudra pas tarder à réunir l'ensemble des parties pour ne pas aggraver la situation.

En vue d'assurer l'impartialité et la confidentialité, faire appel à un service de médiation interne ou externe s'avère une option avantageuse pour plusieurs milieux : une personne neutre qui assurera l'engagement sincère des personnes dans la démarche. L'action de médiation recherchée vise à ouvrir sur la compréhension mutuelle, faciliter la résolution du problème et choisir des solutions acceptables pour tous; en prenant soin de toujours prévenir l'apparition de conflits futurs.