L’art du feed-back : quelques outils de base

Une étude réalisée par Gallup (State of the American Manager: Analytics and Advice for Leaders) a révélé que la moitié des employés qui démissionnent quittent leur gestionnaire plutôt que l’entreprise en soi.

Parmi les 10 facteurs qui favorisent l'engagement et le mieux-être au travail, au moins 3 sont directement liés à la rétroaction (feed-back), c’est-à-dire au retour sur l’action dans une période donnée.

Or, la qualité de la relation avec le gestionnaire, de même que la reconnaissance et la possibilité de croissance personnelle, sont 3 des indicateurs directement liés à la qualité et à la fréquence de la rétroaction.

Malheureusement, peu de gestionnaires offrent une rétroaction fréquente et de qualité pour permettre une optimisation des actions. Et pourquoi?

Les gestionnaires que je coache me disent souvent que c’est par manque de temps. Mais à mesure que la relation de coaching se développe, ces mêmes gestionnaires finissent par me confier qu’ils ne savent pas quoi dire ni comment faire. Surtout lorsque c’est émotif… et donc important.

C’est pourquoi je leur suggère fortement de tenir un journal de bord quotidien, ou du moins hebdomadaire. Ce journal permet de noter ce qui arrive, les faits et les émotions; de prendre du recul sur les événements par une réflexion à froid sur ce qui est arrivé. Noter et réfléchir afin de réduire l’impact émotif, qu’il soit positif ou négatif, est primordial pour offrir une rétroaction de qualité. Aussi, pour arriver à accompagner l’autre dans l’action, il faut apprendre à se connaître soi-même dans l’action. Le journal de bord aide à prendre ce recul sur soi-même.

En ce qui concerne la façon de donner un feed-back, j’utilise la matrice du feed-back qu’Annie Baillargeon a adapté du Design Thinking pour le cours qu’elle enseigne à l’UQAM.

Il s’agit de 4 questions dont l’ordre varie selon l’intention et l’objectif du feed-back :

• Qu’est-ce qui fonctionne?
• Qu’est-ce qui pourrait être amélioré?
• Quelles sont les questions que je me pose?
• Quelles sont les idées qui me viennent?

Ces 4 questions permettent de voir et d'exprimer différentes facettes qui visent l’action. Avec ces questions, il est possible de passer d’une écoute stéréotypée ou teintée de jugement à une écoute générative d’action.

Prochain article de la série :

L’art du feed-back : 4 niveaux d’écoute favorisant une culture du feed-back et de l’engagement