Depuis Carl Rogers et son concept d’« écoute active », on n’a en tête qu’un seul niveau d’écoute. Otto Scharmer nous invite plutôt à considérer l’écoute selon 4 niveaux de profondeur.
Le gestionnaire de plus en plus conscient de son leadership chemine à travers ces 4 niveaux d’écoute.
Le premier niveau est celui de l’écoute habituelle. Il s’agit souvent de l’information qu’on vient tout juste de recevoir, ou encore de ce qu’on entend dans notre entourage direct, à portée de voix, de façon informelle, parfois à l’improviste. Dans l’organisation, la portée de cette écoute se limite généralement aux rumeurs, à ce qu’on entend par-ci par-là à la pièce. Habituellement, le gestionnaire qui veut savoir ce qui se passe dans son équipe va chercher l’information auprès de quelques membres de l’équipe. Cette stratégie facilite la gestion du temps mais, malheureusement, favorise peu l’engagement.
Lorsque le gestionnaire prend conscience des limites du premier niveau d’écoute, il peut passer au second niveau : celui de l’écoute factuelle. On peut résumer ce niveau d’écoute au besoin de sonder la majorité. Pour mieux comprendre son équipe, le gestionnaire entreprend une démarche de sondage pour connaître les regroupements et créer des données objectives sur le groupe.
Le troisième niveau est celui de l’écoute empathique. Au-delà de la mesure statistique, de l’écart entre les attentes et la réalité, l’écoute empathique consiste à se reconnecter à la dimension humaine pour comprendre les besoins et les motivations des gens, qui influencent les résultats. L’écoute empathique permet d’entendre les différentes perspectives et donc de se comprendre mutuellement malgré les différences.
Pour véritablement instaurer une culture du feed-back et de l’engagement forte, il faut passer au quatrième niveau d’écoute, celui de l’écoute générative, qui permet de générer des idées qui font du sens pour tous. S’entendre et trouver les points communs pour générer des idées auxquelles tous peuvent se ralier nécessite de créer un espace sécuritaire où on peut se dire les « vraies affaires » et rêver ensemble à l’avenir.
Il s’agit donc de faire confiance aux autres. Comme l’a si bien exprimé Hans-Georg Gadamer dans La philosophie herméneutique :
« Tout dialogue se fonde sur l’idée que c’est peut-être l’autre qui a raison. »
Prochain article de la série :
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